Die Spezialisten des Kundendienstes sind eines der wichtigsten Teams in Ihrem Unternehmen. Die Callcenter-Agenten bieten Kundensupport und -service, tätigen Verkäufe, führen Umfragen durch und vereinbaren Termine. Sie sind das Gesicht des Unternehmens: Sie beantworten Fragen zu verspäteten Lieferungen, lösen Produktprobleme, vereinbaren Termine und helfen bei der Website-Navigation. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass die Kunden mit dem Unternehmen zufrieden sind.
Lange Zeit befassten sich Callcenter (oder Kontaktzentren) nur mit eingehenden und ausgehenden Anrufen. Dies hat sich nun geändert. Heutzutage unterstützen die meisten Callcenter mehrere Kommunikationskanäle, darunter E-Mail, Telefon, Online-Chat und Video-Chat.
Die Bedeutung von Software für die Kundenbetreuung
In den letzten Jahren sind die Callcenter-Infrastrukturen komplexer geworden – die Reichweite hat zugenommen, und die Teams werden stärker verstreut. Wachsende Kundenerwartungen, komplexe Prozesse, Probleme mit institutionellem Wissen und uneinheitliche Technologielösungen machen es noch schwieriger, eine kohärente Kundendienststrategie zu entwickeln.
Die richtige Kundendienstsoftware kann diese Aufgabe wesentlich erleichtern. Kundenservice-Software hilft, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie den Mitarbeitern die Mittel an die Hand gibt, um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen. Somit bieten Sie während des gesamten Servicezyklus über alle Kanäle hinweg einen individuelleren Service. Sie erhöhen die Lösungsquote beim ersten Kontakt, die Konsistenz der Lösungen und die Kundenbindung.
Fazit: Die richtige Kundenservice-Software trägt zum Erfolg Ihres Callcenters bei und ermöglicht es Ihnen, Ihren Umsatz zu halten oder sogar zu steigern.
Welche Aufgaben löst eine Kundendienstsoftware?
Eine Kundenservice-Software (oder Kundensupport-Software) steuert und optimiert die Kundenservice-Aktivitäten eines Unternehmens und trägt dazu bei, die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern. Kunden erhalten effektive Unterstützung, wenn sie sie brauchen. Dies verbessert sowohl das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter als auch die Kundenerfahrung (CX). Ein verbessertes Arbeitsumfeld wiederum hilft den Unternehmen, ihre Mitarbeiter zu halten, die Erfolgsquote beim ersten Kontakt zu erhöhen, das Kundenerlebnis weiter zu verbessern und zu personalisieren und ihre Callcenter-Aktivitäten kontinuierlich zu verbessern.
Wie Kundenservice-Software die Effizienz der Problemlösung beim ersten Anruf erhöht
Ihre Kunden erwarten einen qualitativ hochwertigen Service: Sie wollen ihre Probleme lösen und Antworten auf ihre Fragen erhalten, wenn sie sich zum ersten Mal an sie wenden. Die meisten Kundendienstmitarbeiter sind jedoch nicht in der Lage, die Probleme der Kunden bei diesem ersten Kontakt zu lösen. Es gibt aber Software, Tools und Technologien für den Kundenservice die ihnen dabei helfen können, denn sie:
1. Stellen den Mitarbeitern Informationen über Kunden und frühere Interaktionen über diesen oder andere Kanäle zur Verfügung;
2. Die Erfahrung der Mitarbeiter verbessern, was die Fluktuation senkt, die Gesprächsqualität verbessert und die Servicekosten senkt;
3. Helfen alle Servicekanäle zu integrieren, um konsistente und personalisierte Interaktionen zu gewährleisten;
4. Helfen alle Rückmeldungen von Kunden aus verschiedenen Quellen zu sammeln;
5. Helfen, KPIs kanalübergreifend zu messen, um auf der Grundlage der Daten bessere Entscheidungen zu treffen;
6. Die erforderliche Flexibilität bieten, um schnell auf Veränderungen der Märkte, Präferenzen, Produkte und Dienstleistungen zu reagieren;
7. Bilden alle Kundeninteraktionen ab und helfen Ihnen, ein vollständiges Kundenprofil zu erstellen.
Wie Kundendienstsoftware die Bindung von Mitarbeitern unterstützt
Während der ersten Wochen können neue Mitarbeiter von der Fülle an Informationen, Richtlinien und Ressourcen überwältigt werden. Und ein überforderter Mitarbeiter kann die Kunden nicht effektiv bedienen. Wenn ein Mitarbeiter nicht weiß, was er tun soll, dauern die Interaktionen länger und die Kunden bleiben unzufrieden. Je schlechter die Interaktion ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde zu einem anderen Unternehmen wechselt, das seiner Meinung nach einen besseren Service bieten kann.
Die Arbeit in Callcentern gilt als besonders belastend, was es sehr schwierig macht, professionelle Kundendienstmitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Noch schwieriger wird es, wenn die Mitarbeiter nicht über die Werkzeuge und Informationen verfügen, die sie brauchen, um erfolgreich zu sein. Kundenservice-Software hilft neuen Mitarbeitern dank der folgenden Funktionen, erfolgreicher zu arbeiten.
Wie Kundenservice-Software dabei hilft, Feedback zu erhalten und zu verarbeiten, um Kundenbedürfnisse zu verstehen
Kunden nutzen verschiedene Support-Kanäle zur Interaktion: E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien. Ohne Feedback über all diese Kanäle erhalten Sie nicht die Informationen, die Sie über alle Service-Interaktionen benötigen. Sie haben dann nur einen unvollständigen, fragmentierten Überblick über die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden. Dieser unvollständige Überblick führt dazu, dass Sie Chancen verpassen und Verbesserungsmöglichkeiten nicht erkennen können.
Es ist praktisch unmöglich, das Kundenerlebnis zu verbessern, ohne genau zu wissen, was Ihre Kunden brauchen, erwarten und nicht mögen. Es ist auch praktisch unmöglich, wenn Sie nicht wissen, wo und warum etwas richtig oder falsch gelaufen ist. Deshalb ist es so wichtig, das Kundenfeedback in jeder Phase und über jeden Kanal zu sammeln und zusammenzufassen.
Wie Kundenservice-Software den proaktiven Kundenservice unterstützt
Proaktive Interaktionen sind entscheidend für einen hervorragenden Kundenservice. Kunden möchten über eine Vielzahl von Problemen informiert werden, z. B. über Statusänderungen, Terminerinnerungen, Lieferbenachrichtigungen, Kontoaktivierung, Verfügbarkeit von Umfragen, Wiederauffüllung von Beständen, Nachbestellungen, Ausverkaufsankündigungen und Ausfälle.
Leider fällt es vielen Fulfillment Centern schwer, dieses Maß an personalisierter, proaktiver Interaktion zu bieten, da die zugrunde liegende Software nicht das notwendige Maß an Automatisierung unterstützt. Wenn die Kunden nicht rechtzeitig informiert werden, sinkt nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Arbeitsbelastung der Agenten steigt, da die Kunden häufiger im Callcenter anrufen, um aktuelle Informationen zu erhalten. Dies erhöht die Kosten und verringert die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
