TRIER. Zum dritten Mal nach 2012 und 2015 hat die Trier Tourismus und Marketing GmbH (ttm) Stufe 2 des bundesweiten Qualitätssiegels „ServiceQualität Deutschland“ (Q2) erreicht. In einem mehrstufigen Prozess konnte die ttm damit die überdurchschnittliche Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, die ihr bereits Ende 2015 bescheinigt worden war, bestätigen. Zugleich erhält die ttm damit das Siegel als erste Tourist-Information in Rheinland-Pfalz, die nach dem neuen Verfahren der ServiceQualität Deutschland geprüft worden ist. Dieses war im vergangenen Jahr umgestellt worden.
Das Qualitätssiegel wird vom ServiceQualität Deutschland e.V. verliehen. In Rheinland-Pfalz koordiniert die Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH das Projekt, der rheinland-pfälzische DEHOGA und die Industrie- und Handelskammern in Trier und Koblenz sind seine Träger. 2009 hatte die damalige Tourist-Information die erste Stufe des Qualitätssiegels erreicht und seitdem jedes Jahr Maßnahmen definiert und umgesetzt, um die Servicequalität für den Kunden weiter zu optimieren. Drei Jahre später war sie die erste Tourist-Information in Rheinland-Pfalz, die auch Stufe 2 erreichte.
Hierfür liegen die Anforderungen deutlich höher: Mitarbeiter, Führungskräfte und Kunden werden auf ihre Zufriedenheit mit dem Betrieb hin befragt, und ein so genannter „Mystery Checker“ prüft die Leistung vor Ort. Dies war auch 2018 der Fall. Das Ergebnis, so die Prüfer in ihrem Feedbackbericht, sei vorbildlich. Besonders gelobt wurden die Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter in der Tourist-Information. Aber auch die Mitarbeiter- und Führungskräftebefragungen wurde von den Prüfern als äußerst positiv bewertet, insbesondere im Bereich der Kundenorientierung und des allgemeinen Betriebsklimas. Für Norbert Käthler, Geschäftsführer der ttm, ein positives Zeichen: „Trier steht für Qualität und wir möchten auch als ttm diesem Qualitätsanspruch gerecht werden. Wir freuen uns sehr, dass uns dies nun im Rahmen des Q-Prozesses bescheinigt wurde. Das kommt unseren Gästen zugute.“
Seit dem erstmaligen Erreichen der Stufe 2 konnte Trier sein Ergebnis in jedem Zertifizierungsprozess leicht steigern – so auch während der „heißen Phase“ des Prozesses Ende des vergangenen Jahres. Doch nicht allein das optimierte Ergebnis ist für Käthler wichtig. Auch die Tatsache, dass die ttm bereits nach dem neuen Verfahren des ServiceQualität Deutschland e.V. zertifiziert wurde, ist für ihn ein gutes Zeichen. „Dies zeigt, dass Trier auf dem Gebiet des Qualitätsmanagements Vorreiter ist. Im touristischen Wettbewerb der Reisedestinationen, aber auch im Bereich des Stadtmarketings ist dies sicherlich ein Standortvorteil.“
Die Q2-Zertifizierung ist drei Jahre lang gültig. Innerhalb dieser Zeit müssen Norbert Käthler und sein Team die angekündigten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität umsetzen, unter anderem eine jährliche anonyme Befragung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie der Aufbau einer neuen, inklusiven Internetseite.